Amazon, el gigante del comercio electrónico, se encuentra en el centro de la atención regulatoria debido a acusaciones de prácticas engañosas relacionadas con su servicio de suscripción Prime. Si bien el titular proporcionado sugiere un acuerdo de 2.500 millones de dólares para resolver tales acusaciones, las acciones regulatorias confirmadas públicamente en Estados Unidos por la Comisión Federal de Comercio (FTC) han resultado en un acuerdo diferente, aunque sustancial, centrado en las mismas problemáticas.
En junio de 2023, la FTC presentó una demanda contra Amazon, alegando que la empresa había “engañado a millones de consumidores para que se inscribieran en Amazon Prime y dificultado intencionadamente la cancelación de sus suscripciones”. La demanda detallaba cómo Amazon supuestamente utilizaba “diseños manipuladores, patrones oscuros y lenguaje ambiguo” para inscribir a los consumidores en Prime sin su consentimiento explícito o dificultarles la cancelación del servicio.
Acusaciones de Prácticas Engañosas
Según la FTC, Amazon habría empleado una serie de tácticas engañosas. Una de las principales acusaciones se centró en la complejidad deliberada del proceso de cancelación de Prime, denominado internamente como “Proyecto Ícaro” o “Iliad”. La FTC argumentó que Amazon había desarrollado un proceso de cancelación de varias etapas, a menudo confuso, diseñado para disuadir a los suscriptores de finalizar su membresía. Esto incluía tener que navegar por múltiples páginas y confirmaciones antes de poder cancelar.
Lina M. Khan, presidenta de la FTC, declaró en su momento: “Amazon engañó a millones de clientes desprevenidos para que se suscribieran a servicios de suscripción recurrentes que eran difíciles de cancelar, perjudicando a los consumidores y violando la ley. Estas tácticas manipuladoras perjudican tanto a los consumidores como a las empresas que cumplen la ley”.
Además, la FTC alegó que Amazon registraba a algunos consumidores en Prime sin su consentimiento o de forma poco clara durante el proceso de compra, a menudo ocultando los términos de la suscripción automática.
El Acuerdo con la FTC
Tras la demanda, Amazon llegó a un acuerdo con la FTC en 2024. Este acuerdo, valorado en 30,25 millones de dólares, está destinado a reembolsar a los clientes que fueron inscritos en Prime sin su consentimiento y que tuvieron dificultades para cancelar la suscripción. Además del pago monetario, el acuerdo incluye una orden judicial permanente que prohíbe a Amazon utilizar diseños manipuladores en sus procesos de suscripción y cancelación.
Amazon también se comprometió a simplificar significativamente el proceso de cancelación de Prime, haciéndolo más transparente y fácil de encontrar para los usuarios. La compañía, por su parte, ha sostenido que no engañó a sus clientes y que sus procesos de registro y cancelación siempre han estado diseñados para ser claros y fáciles de usar, pero se ha comprometido a cumplir con los términos del acuerdo para asegurar una experiencia positiva para el cliente.
Mientras que el titular proporcionado menciona una cifra de 2.500 millones de dólares, las resoluciones legales confirmadas hasta la fecha con la FTC respecto a las prácticas de suscripción de Prime se sitúan en 30,25 millones de dólares para reembolsos a consumidores y cambios en las prácticas comerciales. Este escrutinio regulatorio subraya el creciente enfoque en la transparencia y la facilidad de uso en la gestión de suscripciones en la economía digital.
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